La présente politique établit une méthode transparente et équitable de gestion des plaintes provenant du public.
Le WWF-Canada répondra aux plaintes formulées de bonne foi concernant les interactions avec le public, en lien avec le contenu publié ainsi que l’application des politiques et procédures de l’organisme, ou encore la conduite de l’organisme ou de ses représentant.e.s.
Cette politique s’adresse aux parties externes au WWF-Canada, comme les donateur.trice.s et les bénévoles. Les parties internes doivent soumettre leurs préoccupations conformément à la Politique de dénonciation, la Politique de lutte contre la corruption ou la Politique relative au respect en milieu de travail.
Nous répondrons à toute plainte reçue dans les deux jours ouvrables, et ferons tout en notre pouvoir pour enquêter sur celle-ci dans les meilleurs délais. Les plaintes seront traitées de façon équitable et cohérente. Le mécontentement à l’égard d’une décision ne saurait constituer un motif de plainte ultérieure en vertu de la présente politique.
PROCESSUS DE DÉCLARATION
Bon nombre de préoccupations peuvent être facilement et rapidement résolues — souvent dès qu’elles surviennent — en discutant avec l’un.e de nos représentant.e.s ou en contactant notre ligne d’information générale. Si la situation ne peut être résolue de cette manière, ou si un.e membre du public souhaite déposer une plainte (la « personne plaignante »), celle-ci doit nous être transmise directement, par écrit, à l’adresse [email protected]. Nous nous efforcerons d’accuser réception de la plainte dans les deux jours ouvrables.
La personne plaignante doit être en mesure de démontrer qu’elle a formulé sa plainte de bonne foi et de fournir, autant que possible, des éléments à l’appui de celle-ci. La personne plaignante doit s’assurer que sa plainte contient les renseignements suivants :
- un résumé de la situation problématique;
- le lieu et le moment où celle-ci est survenue;
- les personnes concernées;
- le nom des témoins, s’il y a lieu;
- tout autre renseignement pertinent.
La déclaration écrite doit être datée et signée par la personne plaignante, à moins que celle-ci ne demande l’anonymat, tel que décrit ci-dessous.
GESTION DE LA PLAINTE
Vérifications préliminaires – Nous désignerons une personne qualifiée pour examiner la plainte et recueillir des informations supplémentaires auprès de la personne plaignante ainsi que toute autre personne concernée. Au besoin, le WWF-Canada peut consulter un.e conseiller.ère juridique ou recourir à des services-conseils externes pour l’aider.
Toute plainte qui concerne un.e membre de l’équipe de gestion séniore sera transmise à la présidente-directrice générale. Toute plainte qui concerne la présidente-directrice générale sera transmise à la présidente du conseil d’administration.
Les mesures prises en lien avec une plainte dépendent de la nature de la faute dont il est question. Si, après avoir fait les vérifications qui s’imposent, nous estimons qu’il n’y a pas lieu de procéder à une enquête, nous en informerons la personne plaignante, dans la mesure du possible et selon les besoins.
Enquête – Si nous estimons qu’une enquête est requise, la plainte sera traitée conformément à la présente politique, avec respect et discrétion. Si les faits le justifient, nous prendrons les mesures correctives ou disciplinaires qui s’imposent, en fonction de la gravité de la faute établie par l’enquête. Si le WWF-Canada le juge approprié, les faits peuvent être signalés aux forces de l’ordre.
Dans le cadre de l’enquête, il peut être nécessaire :
- de conduire une entrevue avec la personne plaignante afin d’obtenir plus de détails au sujet de la situation problématique;
- d’informer la personne visée par la plainte (s’il y a lieu) de la situation problématique;
- de conduire une entrevue avec toute personne concernée ou qui détient des informations au sujet de la situation problématique, y compris les témoins.
Rapport – Lorsque possible et pertinent, nous informerons la personne plaignante du résultat de l’enquête, après que l’affaire aura été examinée et qu’une décision finale aura été prise. Le WWF-Canada peut, s’il le juge raisonnable et pertinent, informer la personne visée par la plainte et les témoins du résultat de l’enquête.
Confidentialité – Nous ferons tout en notre pouvoir pour protéger l’identité de la personne plaignante. Toutefois, le WWF-Canada peut devoir divulguer l’identité des parties concernées ainsi que d’autres renseignements à des tiers, selon un principe d’accès sélectif, afin de mener à bien l’enquête, de faciliter le suivi de celle-ci et d’obtenir des conseils.
Plaintes anonymes – La rigueur d’une enquête repose souvent sur la capacité d’obtenir des renseignements complémentaires. Nous encouragerons donc la personne plaignante à signer sa plainte, afin de donner au WWF-Canada toute la latitude requise pour mener à bien l’enquête et prendre les mesures qui s’imposent. Le WWF-Canada examinera toutes les plaintes anonymes, mais évaluera la pertinence de poursuivre l’enquête en tenant compte de la probabilité que des sources identifiables puissent confirmer les allégations.
Amélioration continue – Le WWF-Canada tiendra un registre des plaintes reçues. Les renseignements recueillis serviront à appuyer et à guider nos démarches d’amélioration continue.
RAPPORT À L’ÉQUIPE DE GESTION SÉNIORE ET AU CONSEIL D’ADMINISTRATION
Un résumé des plaintes reçues, y compris le volume et le type de plaintes, sera présenté chaque année au conseil d’administration du WWF-Canada.
